“Het ligt niet aan ons”

“Het ligt niet aan ons”

Hét dilemma in een multi supplier omgeving.

Onlangs was ik op een intake bij een organisatie waarbij halverwege de sessie mijn contactpersoon steeds onrustiger werd. Op mijn vraag wat er aan de hand was, bleek dat er een grote verstoring was die alle aandacht nodig had. We hebben de intake toen opnieuw gepland, zodat mijn gesprekspartner de nodige management-aandacht kon geven op dit incident.

Anderhalf week later zaten we weer om tafel en toen kwam natuurlijk ook dit incident ter sprake. Deze organisatie heeft de afgelopen 4 jaar steeds meer diensten uitbesteed bij suppliers. Vaak op basis van economische redenen. Waar ITIL ons nog helpt door aan te geven dat Underpinning Contracts en Operational Level Agreements in lijn moeten liggen met de Service Level Agreements die met de klanten zijn gemaakt, blijkt dit regelmatig -ook in dit geval- toch niet zo waterdicht te zijn.

De grootste uitdaging is de reactie “het ligt niet aan ons” van de diverse suppliers, met name in de beginstadium van een incident. In plaats van ‘Fix First Argue Later’, lijkt het andersom te zijn. Vingerwijzend naar alle kanten, proberen suppliers vaak (en soms ook terecht) vooral hun eigen stoeptegel schoon te houden. Ook komt het regelmatig voor dat elke afzonderlijke dienst (de stoeptegel zelf) van de supplier helemaal volgens afspraak wordt geleverd, maar dat de uiteindelijke end-to-end dienst ervaring van de klant toch anders is.

De best practice Service Integration and Management (SIAM) zorgt voor het voorkomen van dit soort problemen. Het vervangt niet ITIL, maar geeft een raamwerk, rollen, processen, practices en een cultuur van samenwerking, zodat de klant uiteindelijk een totale dienst mag ervaren op niveau, ondanks dat er meerdere suppliers nodig zijn om deze dienst te leveren. Dit kunnen externe providers zijn, maar ook één of meerdere interne providers.
Binnen het SIAM model wordt gesproken over de SIAM omgeving, bestaande uit 3 lagen, de eerste laag is die van de Klant, de tweede laag is een nieuwe rol die wordt geïntroduceerd, namelijk die van de Service Integrator en de derde laag betreft de (in-en externe) Service Providers.

De rol van de Service Integrator kan zowel door de interne organisatie (de klant) als een externe organisatie worden vervuld. In dit laatste geval kan de Service Integrator een bestaande provider zijn (lead supplier) of een derde organisatie. Soms kan het verstandig zijn om een hybride oplossing te zoeken, waarbij de interne en externe organisatie samen de rol van de Service Integrator vervullen.

De Service Integrator is meer intermediair en onderhoudt, namens de klant, de relaties met de interne en externe Service Providers. De roadmap om te komen van de huidige situatie naar de nieuwe situatie bestaat uit een 4 paar fases die iteratief kunnen worden ingevuld:

  • Discovery en Strategy – Het starten van het SIAM transitie project, keuzes maken, strategie bepalen
  • Plan and Build – Invulling geven aan het SIAM model, Service Integrator benoemen
  • Implement – Managen van de transitie naar de nieuwe SIAM omgeving
  • Run and Improve – SIAM model gebruiken, Processen, teams en tools beheren en Continual Improvement toepassen.

Of de verstoring bij de klant voorkomen had kunnen worden door middel van het implementeren van SIAM? Hier kan ik niet een hard antwoord op geven. Maar SIAM helpt wel om een cultuurverandering teweeg te brengen, waarbij de Service Providers, samen met de Service Integrator meer bezig zijn met de gehele straat in plaats van alleen maar hun eigen stoeptegel.

Wil je meer weten over SIAM? Volg dan onze SIAM Foundation training of bekijk ons webinar.

Meer weten? Neem contact op met

Richard de Boer

Trainer +31882356655
Neem contact op

Gerelateerde artikelen