Klantverwachtingen overtreffen door end-to-end automatisering

Klantverwachtingen overtreffen door end-to-end automatisering

Klantervaring, wie heeft het daar tegenwoordig niet meer over? Een goede klantervaring is zeer belangrijk in een tijd waarin ervaringen en recensies vaak worden gedeeld via social media. Ook voor IT-bedrijven, waar de dienst of het product steeds minder onderscheidend wordt ten opzichte van de concurrentie, wordt de beleving van de klant een steeds belangrijker onderdeel van het onderscheidend vermogen.

Inspelen op klantwaarde

In de praktijk blijkt klantgericht werken echter vaak lastig. Het leveren van een IT dienst of product is een complex spel waarbij inspanningen nodig zijn van zowel sales, delivery als beheer. Daarbij is het lastig om de juiste aandacht aan de klant te geven én goed met elkaar samen te werken. In tijden waar klanten steeds hogere verwachtingen hebben is het belangrijk om aan deze verwachtingen te voldoen of liefst nog te overtreffen. Maar hoe kunt u nu die verwachtingen overtreffen?

Om te beginnen kunt u inspelen op de klantwaarde. De klantwaarde is de waarde die uw klant ervaart als hij of zij een dienst van u afneemt. Eén van de manieren om klantwaarde te beïnvloeden is om meer te leveren dan dat wordt verwacht. Dit zit vaak in kleine dingen, waar u zelf op in kunt spelen. Regelmatig kom ik bij IT-bedrijven waar sales, delivery- en beheerafdeling voor zichzelf alle processen goed op orde hebben, maar binnen de klantlevenscyclus niet goed samenwerken. Er zij als het ware muurtjes tussen de afdelingen ontstaan. Ook de klant ervaart deze matige samenwerking omdat zij vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd. Uw servicedesk medewerkers moeten bijvoorbeeld navraag doen bij delivery omtrent de afgesproken SLA’s, waardoor uw klanten weer lang moeten wachten op antwoord op hun vragen.

Dit is allemaal verspilde energie voor u en de klant, wat zeker niet bijdraagt aan een goede ervaring. Door een end-to-end benadering te hanteren over de verschillende afdelingen heen kunt u een betere (of is het hogere) klantwaarde creëren doordat iedereen in uw organisatie met de juiste informatie werkt.

End-to-end automatisering

Wanneer u in staat bent uw processen end-to-end te optimaliseren en informatie centraal beschikbaar te stellen, gaat u van reactief naar proactief in uw klantcontact. Uw klant ervaart uw organisatie dan ook niet langer als een verzameling van verschillende afdelingen, maar juist als een organisatie die op elk gewenst moment precies weet wat er bij haar klanten speelt. Daarnaast bent u in staat om beter samen te werken, wat de efficiency verhoogt en de kwaliteit van uw dienstverlening verbeterd.

In mijn eerdere blogs sprak ik ook al over het creëren van beter klantinzicht door end-to-end automatisering. Het spreekt voor zich dat dit klantinzicht de sleutel is voor het kunnen overtreffen van de verwachting van uw klanten.

Goede business software die u de mogelijkheid biedt processen end-to-end te ondersteunen helpt u, door het verkrijgen van een centraal klantinzicht, om proactief te handelen en de klantervaring en daarmee de ervaren waarde te verhogen.

Gerelateerde artikelen