Hoe goed kent u uw klanten eigenlijk?

Als Solution Sales binnen de IT-branche spreek ik dagelijks met ondernemers uit deze branche. Wanneer ik de vraag stel of ze een goed en duidelijk klantinzicht belangrijk vinden dan is het antwoord steevast en zonder aarzelen “Ja!”. Op de vervolgvraag “Heeft u dit dan ook?” wordt minder vaak instemmend geantwoord. Een gemiste kans: goed klantinzicht vormt namelijk de basis voor tal van activiteiten voor uw organisatie.

Goed en volledig klantinzicht blijkt voor IT-dienstverleners vaak een uitdaging. Dit komt omdat het leveren van IT-diensten een complex spel is waarbij alle afdelingen binnen de organisatie betrokken zijn. Deze diverse afdelingen hebben vaak allerlei verschillende technologieën in huis die afzonderlijk van elkaar hun werk doen.

Door deze decentralisatie van gegevens ontbreekt het vaak aan slagkracht en het verkrijgen van een integraal klantinzicht wordt hierdoor beperkt. Dit zorgt ervoor dat IT-bedrijven over het algemeen voornamelijk reactief zijn in het contact met hun klanten.

De klant neemt contact op met één van de verschillende afdelingen die vervolgens antwoord geeft vanuit haar specifieke expertise. Zo’n afdeling weet echter lang niet altijd wat er nog meer speelt bij deze klant en moet hem vervolgens doorverwijzen naar een collega als een vraag buiten haar kennisgebied valt. In dat laatste geval wil het wel eens voorkomen dat de informatie niet altijd compleet wordt doorgegeven waardoor de uitleg van de klant weer van voor af aan begint. Andere disciplines van de organisatie die klantcontact hebben, zoals bijvoorbeeld Sales en Marketing, weten vaak niet welke specifieke vraagstukken er spelen die kunnen leiden tot de nodige irritaties bij uw klant, door bijvoorbeeld een verkeerde timing van een uitnodiging.

Hoe kunt u hierin overzicht houden én uw klant proactief van dienst zijn?

De sleutel naar een 360 graden klantinzicht is het integreren van informatie, processen, kennis en klantinteractie. Door niet alleen processen te optimaliseren maar ook alle informatie omtrent een offerte, project, contract, incident, wijziging of probleem te integreren, kan klantinformatie in samenhang worden gepresenteerd. Bij Pink Elephant noemen wij dit ‘case denken’, een andere manier van werken waarbij niet het proces maar de klantcase centraal staat. Door alle informatie op één plek beschikbaar te stellen creëert u een 360 graden klantinzicht en kunt u klanten proactief van dienst zijn. Kennis wordt centraal vastgelegd en gedeeld, alleen hierdoor kunnen uw medewerkers klantgericht samenwerken en het ultieme resultaat bereiken.

Meer weten over  CaseNext voor ICT-bedrijven? Volg onze blogreeks of lees een van onze volgende blogs:

Irritaties die ontstaan bij het ontbreken van klantinzicht 

Voordelen 360 graden klantinzicht

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail