Irritaties bij het ontbreken van klantinzicht

Lange wacht- en reactietijden, onvolledige informatie, oplossingen die toch niet helemaal werken of de verkeerde informatie krijgen, zomaar enkele zaken die leiden tot irritaties bij zowel klanten als medewerkers. Hoe komt het toch dat de antwoorden en oplossingen achteraf vaak simpel lijken, maar het vaak nog te lang duurt voordat deze gevonden zijn? Een gebrek aan een volledig klantinzicht ligt aan veel van deze irritaties ten grondslag. En ze hebben niet alleen hun weerslag op de klanten, ook medewerkers raken gedemotiveerd door deze irritaties. In deze blog gaan we in op de grootste irritaties bij het ontbreken van een volledig klantinzicht.

Lange wacht- en reactietijden

Klanten hebben regelmatig te maken met lange wacht- en reactie tijden wat ontstaat door een stroeve samenwerking tussen uw service-, project- en sales organisatie.  Doordat niet alle informatie beschikbaar is kan het zomaar voorkomen dat een oplossing voor de derde keer wordt aangedragen, terwijl deze bij andere klanten ook al niet bleek te werken. Samenwerken is sterk van belang om sneller tot de juiste oplossing voor uw klant te komen. Gezamenlijk beschikking hebben over de juiste informatie, ongeacht de werkplek en het moment dat uw medewerkers deze gegevens nodig hebben, is van belang bij het oplossen van een specifiek probleem. Door gegevens centraal beschikbaar te stellen kunnen uw afdelingen van elkaar leren en in het vervolg de klant sneller de juiste oplossing bieden.

Herhalen van gegevens

Een vraag die mateloos irriteert: “Kunt u uw gegevens herhalen?” of “Kunt u nog eens uitleggen wanneer het probleem zich precies voordoet?” Vragen die helaas ook beantwoord worden met antwoorden als: “Ik heb vanochtend al aan je collega uitgelegd wanneer het probleem optreedt”, of “Ik ben al jaren klant, ik mag hopen dat mijn naam inmiddels wel bekend is in jullie systeem”. Het ontbreken van actuele klantgegevens zorgen voor deze irritaties bij uw klant. Daarom is het van belang dat de juiste klantgegevens zijn vastgelegd in het systeem en naamswijzigingen en wisselingen van medewerkers worden vastgelegd.

Niet alleen actuele klantgegevens zijn belangrijk, ook het vastleggen van klantcontact is belangrijk om uw klanten op de netjes te woord te staan en de juiste aandacht te geven. Het komt regelmatig voor dat communicatie heeft plaats gevonden vanuit de organisatie naar de klant, maar niet door alle medewerkers is opgepakt.

Verkrijgen van verkeerde informatie

In de praktijk zien we vaak dat binnen een organisatie afzonderlijke afdelingen uitstekend zijn geautomatiseerd. Helaas zien we ook vaak dat dit gebeurt door verschillende technologieën en systemen die afzonderlijk van elkaar werken. Marketing en sales gebruiken bijvoorbeeld een eigen CRM-systeem en de service- en projectorganisatie heeft een eigen IT Service Management systeem. Doordat al deze systemen naast elkaar functioneren, sluit de vastgelegde klantinformatie niet goed op elkaar aan. Het resultaat? Er wordt in bepaalde situaties met de verkeerde informatie gewerkt. Hierdoor ontstaat er een grote kans dat incidenten verkeerd worden opgelost en de klant niet goed te woord wordt gestaan.

Ga voor een consistente klantervaring

Door het creëren van klantinzicht worden bovengenoemde irritaties bij zowel uw klant als uw  medewerkers voorkomen. Door al uw medewerkers met de juiste informatie te laten werken, ervaart uw klant bij ieder contactmoment uw organisatie als één geheel. Het geeft uw klant het gevoel dat iedereen hem kent en weet wat voor zijn business belangrijk is.

Weten welke oplossing kan helpen bij het creëren van klantinzicht? Bekijk dan onze oplossing CaseNext voor ICT-bedrijven.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail