Sneak preview: IT Service Management app

In mijn eerdere blogs heeft u kunnen lezen dat wij bezig zijn met het ontwikkelen van apps op Exact Synergy. Voor ons is het moment aangekomen dat onze klanten met de IT Service Management oplossing toegang krijgen tot openstaande incidenten middels de app. Daarmee hebben gebruikers altijd en overal inzage in de voortgang van de afhandeling van zijn incidenten. De app wordt gefaseerd geïntroduceerd bij onze klanten.

Stel: u rijdt per ongeluk met uw auto tegen een paaltje, u maakt snel een foto en stuurt deze (via Whatsapp) naar uw verzekeraar, en het schadeproces wordt opgestart. Waarom moet het dan bij IT-dienstverleners zo lang duren voor een probleem wordt opgelost? Wij zien geen verschil tussen autoschade en storingen in uw IT. Daarom kunnen uw klanten met de ITSM app op dezelfde eenvoudige wijze een incident indienen. De ITSM app is daarom ideaal voor IT-dienstverleners. De samenwerking en communicatie tussen uw klanten en uw servicedesk wordt een stuk simpeler en klanttevredenheid staat hierin centraal. Als uw klant tevreden is, bent u toch ook tevreden?

Met de IT Service Management app heeft u overal en altijd inzicht in het incident proces. De ITSM app beschikt over de volgende functionaliteiten:

  • Nieuw incident aanmaken;
  • Tekst en bijlagen toevoegen aan een bestaand incident;
  • Efficiënt vragen beantwoorden vanuit de servicedesk;
  • Escalatie functionaliteit (maar dan vanuit de klant);
  • Vanuit de historie een nieuw incident aanmaken.

Op deze manier kunnen uw klanten snel en eenvoudig een incident aanmelden. In onderstaande afbeeldingen geven wij een eerste blik op de ITSM app.

Incidenten aanmaken in de ITSM app

Wanneer u een incident wilt aanmaken, maakt u een foto van uw foutmelding, u typt een korte omschrijving en dient het incident in. Eventueel kunt u nog extra informatie mee te geven.

U ziet dat de foto die u heeft gemaakt direct is gekoppeld aan dit incident. U klikt op het vinkje en uw incident is aangemaakt.

Wanneer uw incident is aangemaakt, zal deze door de servicedesk medewerker worden verwerkt. Uw klanten hebben in de app altijd direct inzicht in al hun openstaande incidenten. De medewerkers van uw klanten kunt u verdelen in twee groepen: gebruikers en supervisors. Het verschil tussen beiden is dat de supervisor alle incidenten ziet van uw klant, terwijl de gebruiker alleen zijn eigen incidenten ziet in de app.

In dit overzicht zien uw klanten direct de status van hun incident.

Uw klanten kunnen filteren op bijvoorbeeld de status. Dit is erg handig om snel de vragen die uw servicedesk uw klanten stellen in te kunnen zien en de voortgang op het incident bij te kunnen houden.

Als uw servicedesk uw klant een vraag stelt, willen uw klanten snel antwoord geven. Zij willen het incident zo snel mogelijk opgelost hebben, toch? Uw klanten kunnen filteren op de status ‘wachten op klant’. Op basis hiervan kunnen zij snel inzien welke informatie de servicedesk nog nodig heeft en op deze vragen antwoord geven. Na het opslaan van het antwoord in de app zal het incident een andere status krijgen, zodat uw servicedesk medewerker ziet dat dit incident is verrijkt met informatie. Zo werken uw klanten en uw servicedesk samen om het incident op te lossen. Uiteraard is het mogelijk om vanuit het incident te bellen naar de servicedesk of een mail te sturen naar de servicedesk, zie figuur hieronder.

Het kan voorkomen dat uw klanten vinden dat de oplostijd van een incident te lang duurt. Uw klanten kunnen een incident laten escaleren. Op uw servicedesk wordt dit incident extra zichtbaar gemaakt, zodat uw servicedesk medewerkers direct contact kunnen opnemen met de klant. Ook hier werken uw klanten en uw servicedesk optimaal samen.

Kortom: met de ITSM app kan uw klant snel schakelen met uw servicedesk en hebben zij direct inzicht in de status van het incident.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail