Het proces gebruikersondersteuning maakt onderdeel uit van het operationele procescluster Gebruiksbeheer. De naam van het proces geeft goed aan wat de inhoud van het proces omvat. Voor sommigen kan de naam toch verwarrend zijn door een gelijkende procesnaam in ASL2®: Gebruiksondersteuning. Toch is er uiteraard een verschil in ondersteuning van gebruikers of ondersteuning van het gebruik. Bovendien is dit proces aan de gebruikerszijde gepositioneerd, en het ASL® proces logischerwijs aan de IT-zijde.
Het proces Gebruikersondersteuning heeft als doelstelling (eind)gebruikers optimaal met de bestaande informatievoorziening te laten werken.
In dit proces wordt binnen de klantorganisatie een aanspreekpunt gerealiseerd voor de (eind)gebruikers. Via dit aanspreekpunt (doorgaans key-users en/of functioneel beheerders) kunnen gebruikers alles wat hen belemmerd in het werk melden. Andersom kunnen vanuit Functioneel beheer oplossingen worden aangereikt, maar ook informatie over bijv. aankomende wijzigingen worden gecommuniceerd.
Het proces Gebruikersondersteuning vallen uiteen in de volgende drie activiteiten:
De resultaten van dit proces zijn dat gebruikers goed kunnen werken met het bestaande informatiesysteem, dat eventuele issues (calls) die ontstaan netjes worden afgehandeld en dat indien nodig informatie wordt verstrekt over komende aanpassingen. Bij elkaar zijn dit feitelijk geen bijzondere resultaten, en eigenlijk zou dit standaard werkwijze moeten zijn. De dagelijkse praktijk leert echter anders: het aantal gebruikers dat de bestaande systemen onvoldoende nuttig gebruikt, bij issues in de kou blijft staan en al lang de draad is kwijt geraakt van alle opeenvolgende wijzigingen is helaas vaak groot.
Voorbeelden van Key Performance Indicatoren (KPI’s) voor het proces Gebruikersondersteuning zijn:
Deze KPI’s kunnen uiteraard dienen als input voor een rapportage.
De andere twee processen binnen het cluster Gebruiksbeheer spelen uiteraard ook een rol bij de afhandeling van incidenten en communicatie over veranderingen in de werking van het informatiesysteem (bijv. door het aanpassen van parameters in het proces Beheer bedrijfsinformatie).
Soms kunnen calls leiden tot een wijziging waarmee direct de relatie met het proces Wijzigingenbeheer is gelegd. En andersom ook hier weer de informatievoorziening richting eindgebruikers voor, tijdens en na uitvoering van een wijziging.
Voorbeelden van bedrijfsonderdelen/afdelingen waar belangrijke relaties zijn, zijn uiteraard de eigen gebruikersorganisatie en aan de andere kant de interne / externe IT-organisatie.
"*" geeft vereiste velden aan
