Change Management

Change Management

Een proces dat in iedere IT organisatie voorkomt is Change Management. Een change is een toevoeging, aanpassing of verwijdering van alles dat effect kan hebben op IT Services. De scope is inclusief processen, documentatie, et cetera.

Change management is het proces dat op een gestructureerde wijze changes plant, uitvoert en documenteert. Volgens ITIL® valt onder de doelstellingen van change management:

  • Het reageren op de klanteisen naar aanleiding van business wijzigingen, waarbij de toegevoegde waarde maximaal is en incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk verminderd worden.
  • Het reageren op Requests for Changes (RFCs) van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften.
  • Ervoor zorgen dat de wijzigingen vastgelegd worden en vervolgens onder controle worden beoordeeld, geautoriseerd, prioriteit toegekend wordt, gepland, getest, geïmplementeerd, gedocumenteerd en gereviewd.

Soorten Changes

ITIL® definieert drie verschillende typen changes. Voor het inrichten van een effectief service management proces is het belangrijk een goed onderscheid tussen deze 3 verschillende changes te maken.

1. Normale change

Onder een normale change behoren change requests, zoals:

  • RFCs gerelateerd aan de serviceportfolio’s
  • RFCs gerelateerd aan een service
  • Changeverzoeken gerelateerd aan projecten
  • Toegangsaanvragen gebruikers
  • Operationele activiteiten

2. Standaard change

Een standaard change is een change gerelateerd aan een service of infrastructuur waarbij change management vooraf mandaat heeft gegeven, de change geaccepteerd is en een uiteengezette procedure gehanteerd wordt om te voldoen aan de specifieke change eisen.

3. Emergency change

De emergency change is bedoeld voor changes, welke fouten van een IT service repareren, die in hoge mate een negatieve impact op de business hebben. Changes die zo snel mogelijk uitgevoerd moeten worden om de noodzakelijke businessverbeteringen door te voeren, worden behandeld als normale changes met hoge prioriteit.

Emergency changes hebben verschillende autorisatieniveaus. De niveaus van gedelegeerde autorisatie dienen helder gedocumenteerd en begrepen te worden. Tijdens een situatie waar sprake is van een emergency, kan het zijn dat een volledige Change Advisory Board (CAB) opkomst niet mogelijk is. Waar een CAB-akkoord nodig is, zal dit door de Emergency CAB gegeven moeten worden.

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Lees meer
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Servicestrategie

    Servicestrategie

    ITIL®

    De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Management

    Service Management

    ITIL®

    ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Request Fulfillment

    Request Fulfillment

    ITIL®

    Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord…

    Lees meer