Continue Serviceverbetering

Continue Serviceverbetering

Het doel van continue serviceverbetering (CSI) is om IT Service continu af te stemmen op de wijzigende en toekomstige behoeften van de business. Dit doel wordt gerealiseerd door verbeteringen te identificeren en vervolgens te implementeren in de IT Services die de business ondersteunen. Continue serviceverbetering kijkt naar een manier om zowel de effectiviteit als de efficiëntie van de processen te verbeteren, als ook de kosteneffectiviteit te verhogen. Continue serviceverbetering is van toepassing op alle overige fasen van de servicelevenscyclus.

Tot de doelstellingen van continue serviceverbetering horen onder andere:

  • Het reviewen, analyseren en het maken van voorstellen voor verbeteringsmogelijkheden in elke fase van de servicelevenscyclus.
  • Het reviewen en analyseren van de resultaten van service level achievement.
  • Het identificeren en implementeren van individuele verbeteringen, zodat de servicekwaliteit verbeterd wordt.
  • Het verbeteren van de efficiëntie en de effectiviteit van de ondersteunende service management processen.
  • Het verbeteren van de effectiviteit van kosten in het leveren van service, zonder in te leveren op klanttevredenheid.
  • Het ervoor zorgen dat de toepasbare kwaliteitsmanagementmethodes gebruikt worden om de activiteiten van de continue serviceverbetering te ondersteunen.

IT Governance

IT Governance is de verantwoordelijkheid van de Board of Directors en hoger management. Het is een integraal onderdeel van de corporate governance en bestaat uit het leiderschap en de organisatorische structuren en processen die ervoor zorgen dat de IT afdeling de strategie en doelstellingen van een organisatie ondersteunt en daar ook een bijdrage aan levert.

IT Governance raakt bijna elk gebied van continue serviceverbetering. Aan de ene kant moet IT voldoen aan nieuwe regels en wetgeving en dient IT continu de compliance aan te tonen door succesvolle onafhankelijke audits (uitgevoerd door externe partijen). Aan de andere kant wordt IT steeds vaker opgeroepen om ‘meer te doen met minder’ en additionele waarde te creëren met maximaal gebruik van de bestaande resources.

Deze druk past perfect bij de basisstelling van ITIL®: IT is een business service. Bestaande interne IT organisaties moeten zichzelf transformeren naar effectieve en efficiënte IT Serviceproviders of zullen niet meer betrokken worden bij de business en snel daarna op houden te bestaan. Dit continue onophoudend aandrijven naar grote business waarde met grotere interne efficiëntie is de kern van continue serviceverbetering.

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Download
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Servicestrategie

    Servicestrategie

    ITIL®

    De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Management

    Service Management

    ITIL®

    ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Request Fulfillment

    Request Fulfillment

    ITIL®

    Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord…

    Lees meer