Problem Management

Problem Management

Een problem is een onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze om met bundelen van incidenten, en het proactief voorkomen van een problem. Tot de doelstelling van problem management behoren onder andere:

  • Het voorkomen dat incidenten en resulterende problems zich voordoen en het elimineren van herhaling van incidenten.
  • Het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden.

Known Error

Een known error is een problem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround heeft. Zodra de de diagnose compleet is, en vooral als de workaround gevonden is, dient een known error-record in de Known Error Datatabase (KED) aangemaakt te worden. Als zich dan nieuwe incidenten voordoen, kunnen deze met behulp van de KED geïdentificeerd worden, en kan de service sneller hersteld worden.

Soms kan het handig zijn al in een vroeg stadium een known error-record aan te maken. Bijvoorbeeld alleen ter informatie (zelfs als de diagnose nog niet compleet is) of als er nog geen workaround gevonden is. Op deze manier kan snel beoordeeld worden of een nieuw incident gekoppeld is aan een bestaand problem.

Oplossingen voor Problems

Een oplossing is een actie om de onderliggende oorzaak van een incident of problem weg te nemen of om een workaround te implementeren. Zodra een oplossing is gevonden, dient deze toegepast te worden om het probleem te herstellen. Bij de implementatie moet wel rekening gehouden worden met bepaalde veiligheidsmaatregelen (change management proces) die ervoor zorgen dat de oplossing geen andere moeilijkheden veroorzaakt.

Als een wijziging (change) nodig is, dienst een RFC ter goedkeuring ingediend te worden voordat de oplossing toegepast wordt. Om snellere diagnose en oplossing van incidenten en problems toe te staan, moet daarnaast alle opgedane kennis vastgelegd worden in de Known Error Database (KED).

Certificering voor Problem Management Analyst

Ontwikkeld om tegemoet te komen aan de marktvraag naar praktische, gerichte kwalificaties, helpt onze Problem Analyst Role-Based Qualification, gebaseerd op het ITIL®-kader, u te begrijpen hoe u kunt voorkomen dat zich problemen en daaruit voortvloeiende incidenten voordoen, hoe u terugkerende incidenten kunt verhinderen en hoe u de impact kunt verkleinen van incidenten die niet voorkomen kunnen worden, terwijl u tegelijkertijd een erkende certificering behaalt.

De kwalificatie biedt gedetailleerde, praktische kennis gebaseerd op goede werkwijzen in de bedrijfstak die de kandidaat in zijn of haar werkomgeving kan toepassen. De cursus en examens zijn ontwikkeld door itSMF-UK bedrijfstak deskundigen en zijn beschikbaar via ons internationale netwerk van geaccrediteerde trainingsorganisaties.

De certificering voor Problem Analyst zorgt er mede voor dat de beschikbaarheid en de kwaliteit van ICT-dienstverlening wordt vergroot. Als incidenten worden opgelost, wordt er informatie over de oplossing schriftelijk vastgelegd. Deze informatie wordt gebruikt om de tijd te verkorten die voor oplossingen nodig is en om duurzame oplossingen te vinden, wat het aantal incidenten reduceert en de tijd die het kost om ze op te lossen. Dit leidt tot minder verloren tijd en minder verstoring van de voor de onderneming kritische systemen.

APMG Problem Analyst
De kwalificatie Problem Analyst maakt onderdeel uit van een reeks op rollen gebaseerde kwalificaties die door APMG-International™ samen met itSMF werden ontwikkeld. De reeks sluit naadloos aan bij het Skills Framework for the Information Age (SFIA) dat gaat over de kerncompetenties van individuen in rollen.

Gerelateerde trainingen

  • Root Cause Analysis

    Problemen? Onderzoek de oorzaak systematisch! In deze workshop van Pink Elephant Education oefenen professionals en teams met een praktische, structurele…

    Lees meer
  • Apollo 13

    Het simulatiespel ‘Apollo 13 – an ITSM case experience™’ is een module waarin via een interactief spel ITIL®-concepten en -processen…

    Lees meer

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Lees meer
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Servicestrategie

    Servicestrategie

    ITIL®

    De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Management

    Service Management

    ITIL®

    ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Request Fulfillment

    Request Fulfillment

    ITIL®

    Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord…

    Lees meer