Request Fulfillment

Request Fulfillment

Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord te wijzigen of een aanvraag voor het installeren van een softwareapplicatie op een bepaald werkstation. Omdat deze verzoeken regelmatig plaatsvinden en weinig risico’s met zich meebrengen, is het beter om deze in een afzonderlijk proces af te handelen. Het doel van request fulfillment is het managen van de levenscyclus van alle service requests.

De doelstellingen van het request fulfillmentproces zijn:

  • Gebruikers een kanaal bieden waardoor zij services kunnen aanvragen en ontvangen; hiervoor moet een afgesproken goedkeurings- en kwalificatieproces bestaan.
  • Gebruikers en klanten voorzien van informatie over de beschikbaarheid van services en de procedure voor de verkrijging van deze services.
  • De componenten van standaard services leveren (bijvoorbeeld licenties en software-media).
  • Assisteren bij algemene informatie, klachten of commentaren.

Bereik van request fulfillment

Het proces voor de afhandeling van aanvragen hangt af van de aard van de aanvraag. In de meeste gevallen kan het proces worden gesplitst in een reeks activiteiten die moeten worden uitgevoerd. Sommige organisaties behandelen service requests als een speciaal soort incident. Er is echter een belangrijk verschil tussen een incident en een service request. Een incident is gewoonlijk een niet-geplande gebeurtenis, terwijl een service request eerder iets is dat kan en zou moeten worden gepland.

Waarde voor de business van request fulfillement

De waarde van request fulfillment is de mogelijkheid om snel en effectief toegang te bieden tot standaard services die de business kan gebruiken om de productiviteit of de kwaliteit van de zakelijke services en producten te verbeteren. Request fulfillment vermindert de hoeveelheid oponthoud in het aanvragen en verkrijgen van toegang tot bestaande of nieuwe services. Dit vermindert de kosten voor de levering van deze services.

Basisproces Request Fulfillment

ITIL® gebruikt de term ‘service request’ als een algemene aanduiding voor de verschillende aanvragen die gebruikers doorgeven aan de IT-afdeling. Een service request is een verzoek van een gebruiker voor het leveren van informatie, advies, een standaard wijziging of toegang tot een service. Veel service requests keren regelmatig terug. Daarom kan van te voren een processtroom worden geregeld, die de fasen die doorlopen moeten worden om aanvragen af te handelen, de personen of supportgroep die betrokken zijn, de tijdslimieten en escalatiepaden aangeeft.

Een substantieel deel van alle service requests, betreffen aanvragen voor het leveren of het ter beschikking stellen van standaard services, zoals de aanvraag van een nieuwe pc of uitbreiding van het standaard Office-pakket met Visio. Voor dit type wijzigen geldt dat die kunnen worden afgehandeld als standaard wijziging. Standaard wijzigingen brengen weinig risico met zich mee, hebben een beperkte impact en zijn procedureel en eventueel ook in de vorm van werkinstructies goed te beschrijven. Een standaard wijziging wordt eenmalig geautoriseerd via het reguliere Change Management proces en kan vervolgens lokaal worden uitgevoerd.

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Lees meer
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Servicestrategie

    Servicestrategie

    ITIL®

    De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Management

    Service Management

    ITIL®

    ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Problem Management

    Problem Management

    ITIL®

    Een problem is een onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze…

    Lees meer