Service Management

Service Management

ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is dan ook dat het een handvat biedt voor bedrijven die hun IT organisatie willen verbeteren – het is geen doel op zichzelf. De Service Levenscyclus van ITIL® is gebaseerd op het kernbegrip Service Management. Bij Service Management gaat het om het leveren van waarde aan de klant in de vorm van services. Hierbij wordt gebruik gemaakt van diverse capabilities. Dit kan capaciteit zijn, maar bijvoorbeeld ook kennis of kunde.

De volgende vraag is dan natuurlijk: wat is een Service? Bij ITIL® worden onder een ‘service’ alle manieren verstaan om een klant te helpen het gewenste eindresultaat te bereiken. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door verschillende beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken en reduceren de druk van beperkingen. Op deze manier kan aan de klanten een gewenst eindresultaat geleverd worden.

Utility en Warranty

Zoals hierboven besproken gaat het bij het leveren van een service om de waarde voor de klant. De klant staat hierbij dus centraal. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. Utility staat voor de bruikbaarheid die de klant krijgt en warranty staat voor de zekerheid van hoe de service wordt geleverd. De begrippen worden nader toelicht in Servicestrategie.

serivice management

Interne en Externe Services

Net zoals bij interne en externe klanten is er bij services ook sprake van interne en externe services. Interne services zijn naar binnen gericht, dus diensten naar klanten binnen dezelfde organisatie. Bij externe services draait het juist om dienstverlening naar klanten in een andere organisatie. Voor wat betreft ITIL® terminologie kan een klant dus zowel intern als extern zijn. Een collega kan dus ook een (interne) klant zijn.

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Lees meer
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Servicestrategie

    Servicestrategie

    ITIL®

    De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Request Fulfillment

    Request Fulfillment

    ITIL®

    Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord…

    Lees meer
  • Problem Management

    Problem Management

    ITIL®

    Een problem is een onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze…

    Lees meer