Service Management

Service Management

ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is dan ook dat het een handvat biedt voor bedrijven die hun IT organisatie willen verbeteren – het is geen doel op zichzelf. De Service Levenscyclus van ITIL® is gebaseerd op het kernbegrip Service Management. Bij Service Management gaat het om het leveren van waarde aan de klant in de vorm van services. Hierbij wordt gebruik gemaakt van diverse capabilities. Dit kan capaciteit zijn, maar bijvoorbeeld ook kennis of kunde.

De volgende vraag is dan natuurlijk: wat is een Service? Bij ITIL® worden onder een ‘service’ alle manieren verstaan om een klant te helpen het gewenste eindresultaat te bereiken. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door verschillende beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken en reduceren de druk van beperkingen. Op deze manier kan aan de klanten een gewenst eindresultaat geleverd worden.

Utility en Warranty

Zoals hierboven besproken gaat het bij het leveren van een service om de waarde voor de klant. De klant staat hierbij dus centraal. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. Utility staat voor de bruikbaarheid die de klant krijgt en warranty staat voor de zekerheid van hoe de service wordt geleverd. De begrippen worden nader toelicht in Servicestrategie.

serivice management

Interne en Externe Services

Net zoals bij interne en externe klanten is er bij services ook sprake van interne en externe services. Interne services zijn naar binnen gericht, dus diensten naar klanten binnen dezelfde organisatie. Bij externe services draait het juist om dienstverlening naar klanten in een andere organisatie. Voor wat betreft ITIL® terminologie kan een klant dus zowel intern als extern zijn. Een collega kan dus ook een (interne) klant zijn.

Meer weten? Neem contact op met

Chantal Michielse - Clavan

Office Manager +31618511049
Neem contact op

Gerelateerde trainingen

Gerelateerde artikelen

  • bisl

    Wijzigingenbeheer

    BISL®

    Het proces Wijzigingenbeheer maakt onderdeel uit van het operationele procescluster Verbindende processen – uitvoerend niveau. Wijzigingenbeheer is een van de…

    Lees meer
  • prince2

    White paper PRINCE2®

    PRINCE2

    PRINCE2® is een niet-propriëtaire methode en is wereldwijd opgekomen als één van de meest gangbare methoden voor het managen van…

    Download
  • White paper Outsourcing

    White paper Outsourcing

    De white paper Outsourcing van Pink Elephant geeft een overzicht van de stappen richting de outsourcing van uw IT. Ook…

    Download
  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    ITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Download
  • cobit

    White paper COBIT® 2019

    COBIT®

    De waarde van veel organisaties bestaat vandaag de dag uit de informatie die zij bezitten. Deze informatie is gedurende de…

    Download
  • agile-pm

    White paper Agile®

    Agile®

    Het is toch eigenlijk merkwaardig te moeten constateren dat we aan de ene kant in een snel veranderende wereld leven…

    Download
  • White paper Agile Project Management

    White paper Agile Project Management

    Agile®

    Agile Project Management is een succesvolle en populaire methode voor het managen van een incrementele en iteratieve ontwikkeling van oplossingen.

    Download
  • bisl

    Vormgeven NGIV

    BISL®

    Het proces Vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening maakt onderdeel uit van het operationele procescluster Functionaliteitenbeheer. De naam van dit proces geeft goed…

    Lees meer