Servicestrategie

Servicestrategie

De as van de servicelevenscyclus is servicestrategie. Servicestrategie is de fase die zich bezig houdt met het ontwerp, de ontwikkeling en de implementatie van service management als een strategisch middel in de organisatie. De missie van servicestrategie is dan ook om het vermogen te ontwikkelen een strategisch voordeel te behalen en te behouden. De ontwikkeling en toepassing van servicestrategie vraagt om constante herziening, net als de overige fasen van de servicelevenscyclus.

Basisbegrippen van Servicestrategie

Voor het formuleren van een effectieve servicestrategie zijn de vier P’s van Henry Mintzberg een goed uitgangspunt voor het formuleren van een strategie:

  1. Perspectief: Een duidelijke visie en richting hebben
  2. Positie: Een duidelijk gedefinieerd standpunt innemen
  3. Plan: Duidelijkheid hebben over hoe de organisatie zich moet ontwikkelen
  4. Patroon: Consistent zijn in het nemen van beslissingen en acties

Waardecreatie is een combinatie van de effecten van utility en warranty. Beide zijn nodig om waarde te creëren voor de klant. Voor klanten is het positieve effect de utility (bruikbaarheid) van services. Daarbij is de verzekering van dit positieve effect de warranty (zekerheid).

  • Utility = fit for purpose. De functionaliteit van een service die een bepaald doel dient. Utility staat voor de stijging van mogelijke winst.
  • Warranty = fit for use. Een belofte of garantie dat een product of service in staat zal zijn om aan de afgesproken eisen te voldoen. Dit zijn aspecten van een service zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid, continuïteit en veiligheid.

Resources en Capabilities

Resources en capabilities zijn de serviceassets van een dienstverlener. Organisaties gebruiken ze om waarde te creëren in de vorm van goederen, diensten of services.

  • Resources: Resources bestaan onder meer uit IT-infrastructuur, mensen, kapitaal of iets anders dat kan helpen bij het leveren van een service. Resources vormen de directe input voor productie.
  • Capabilities: Capabilities worden gebruikt om de productie te ontwikkelen, implementeren en coördineren. Dienstverleners moeten onderscheidende capabilities ontwikkelen om de klanten te behouden met services die moeilijk door de concurrent te dupliceren zijn. Om strategische assets te kunnen blijven ontwikkelen (en dus blijvend concurrentievoordeel te houden), moeten dienstverleners blijven investeren in hun resources (IT Trainingen).

Gerelateerde artikelen

  • White paper ITIL®

    White paper ITIL®

    IT Service ManagementITIL®

    ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse…

    Lees meer
  • Servicetransitie

    Servicetransitie

    ITIL®

    In de fase van servicetransitie gaat het om de richtlijnen voor het ontwikkelen en verbeteren van de capabilities die nodig…

    Lees meer
  • Serviceproductie

    Serviceproductie

    ITIL®

    Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services,…

    Lees meer
  • Service-ontwerp

    Service-ontwerp

    ITIL®

    In de fase service-ontwerp worden de richtlijnen behandeld voor de ontwikkeling van services, service management processen en het ontwerp van…

    Lees meer
  • Service Management

    Service Management

    ITIL®

    ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is…

    Lees meer
  • Service Automatisering

    Service Automatisering

    ITIL®

    Service Automatisering moet worden ingezet om de utility en warranty van de IT service te verbeteren. Service automatisering biedt onder…

    Lees meer
  • Request Fulfillment

    Request Fulfillment

    ITIL®

    Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord…

    Lees meer
  • Problem Management

    Problem Management

    ITIL®

    Een problem is een onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze…

    Lees meer