Shared Service Center

In 2007 heeft de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) haar visie op de toekomst geschreven in de publicatie “Gemeente geeft antwoord”. Men voorzag toen al dat in 2015, 80% van de interacties tussen burger en lokale overheid via het digitale loket zou verlopen. Inmiddels staan we aan de vooravond van die verandering. Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen versterken de destijds gekozen strategie. Gemeentes staan voor een grote opgave.

In het Regeerakkoord 2012 is vastgelegd dat gemeentes een grotere rol krijgen in de dienstverlening naar de burgers: “ Het overbrengen van een groot aantal taken van het Rijk naar gemeenten maakt meer maatwerk mogelijk en vergroot de betrokkenheid van burgers” en “ We nodigen provincies uit om met gemeenten initiatieven gericht op vergroting van de gemeentelijke schaal te bespreken”.

Onlangs heeft Minister Plasterk het streven aangekondigd dat burgers en bedrijven in 2017 overheidszaken volledig digitaal kunnen regelen. De wensen van de burgers nemen toe, het IT budget staat onder druk, dreiging van cyberaanvallen en Cloud computing zorgen voor een verschuiving van een technisch georiënteerde IT organisatie naar een service gerichte organisatie.

Een uitbreiding van het takenpakket brengt uiteraard ook extra IT-dienstverlening met zich mee. Gedreven door de motieven kostenbeheersing en verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven zoeken gemeenten en provincies massaal samenwerking.

Hernieuwde interesse in Shared Service Centers

In het hele land ontstaan Shared Service Centers (SSC) waarin ICT voorzieningen gezamenlijk ondergebracht worden. Deze Shared Service Centers bieden de mogelijkheid om de ICT diensten professioneel en tegen lagere kosten aan te bieden. Daarnaast is het mogelijk om vanuit de SSC’s beter in te spelen op de behoefte van burgers en bedrijven aan digitale dienstverlening. Burgers willen in steeds grotere mate online gebruik maken van diensten van gemeenten, zoals het 24×7 online opvragen van informatie over bestemmingsplannen, het aanvragen van documenten en het volgen van het proces vergunning verlenen.

Met de overgang van interne afdelingen naar een SSC kunnen niet alleen voordelen behaald worden door schaalvergroting. Met de vorming van een SSC verandert ook het klantperspectief, een grotere afstand tot de klant biedt mogelijkheden voor een professionele inrichting van het werk. Hierin schuilt een grote meerwaarde van het werken vanuit een SSC. Een juiste inrichting van een SSC biedt de mogelijkheid om de servicegerichtheid van de organisatie als geheel te vergroten. Om de kwaliteit van dienstverlening daadwerkelijk te kunnen vergroten wordt naast de kennis en vaardigheden die medewerkers nodig hebben een servicegerichte werkhouding gevraagd. ITIL® biedt een handvat om deze verandering in werkhouding te ondersteunen. Daarnaast biedt standaardisatie van dienstverlening ruimte voor innovatie en meer inhoudelijke aandacht aan thema’s zoals informatiebeveiliging. Het voorkomen van cyberaanvallen, bijvoorbeeld vereist specialistische kennis, die in een enkele gemeente vaak niet aanwezig is. Zie case Gemeente Weert in het kader.

Uit onderzoek is gebleken dat blijkt dat een derde van de SSC-projecten niet aan de verwachtingen voldoet. De voornaamste redenen zijn een gebrek aan standaardisatie, onvolledige procesbeschrijvingen, en onvoldoende beleid over het doel en functioneren van het SSC. ITIL® blijkt een uitstekend instrument te zijn om het shared service center te ontwerpen, de transitie te ondersteunen, de operatie efficiënt en effectief te laten verlopen en ‘last but not least’ de continue verbetering te borgen.

Vaak denkt men bij inrichting van ITIL® aan processen als Incident Management, Problem management, Change Management en Configuration Management. Echter ITIL® is juist ook van dienst bij het bepalen van de strategie, ontwerpen van de IT organisatie en het definiëren van het service portfolio. Daarbij is het ITIL® gedachtegoed gericht op continue verbetering van de dienstverlening.

De uitdagingen zijn te groot voor de gemiddelde gemeentelijke IT-organisatie. Samenwerking tussen gemeenten voor het leveren van IT diensten vanuit een SSC is een oplossing. Deze white paper beschrijft op welke wijze de inzet van ITIL® een SSC kan helpen om succesvol te zijn. De focus ligt op het bepalen van de IT service strategie en bepalen van het service portfolio.

Service verlening is mensenwerk. Het zijn de medewerkers van het SSC die gezamenlijk zorgen voor een goede service. Organisaties veranderen niet, als de mensen niet veranderen. Voor een succesvol SSC is daarom begeleiding en training van medewerkers noodzakelijk.

Meer weten?

Meer weten over hoe u vakkundig een Shared Service Center in kunt richten? Onze experts vertellen u graag meer in een gesprek. Investeer een uur tijd met een van onze collega’s door contact met ons op te nemen. De volgende collega’s gingen u voor: