Blog: PinkAdopt

• Nieuws

Afgelopen week werd bekend dat Pink Elephant de “Adoption and Change Management Advanced Specialization” van Microsoft heeft behaald. Iets om heel trots op te zijn, zeker nu ik sinds 1 juni eindverantwoordelijk ben voor de adoptie dienstverlening van Pink Elephant. Het belangrijkste onderdeel van alles wat we bij Pink doen, al zeg ik het zelf 😉. Want zonder een goede adoptie-aanpak en ondersteuning van de eindgebruikers, zal de acceptatie en productiviteit van de nieuwe werkplek nooit het gewenste succes behalen. In de komende blogreeks vertel ik je meer over de adoptie-aanpak van Pink: PinkAdopt!De afgelopen jaren is Pink Elephant sterk gegroeid, onder meer in de zorg. Een sector waar een hoge werkdruk is. Daarnaast zie ik vaak dat medewerkers het liefst zo min mogelijk gebruik maken van techniek, maar dat zij tegelijkertijd wel met veel technologische veranderingen te maken hebben. Een nieuw cliëntendossier, het werken op een iPad, domotica, videobellen met de naasten van cliënten, er komt van alles voorbij. Wanneer wij als Pink dan ook een nieuwe werkplek inrichten, is het van groot belang om de medewerkers hier tijdig bij betrekken. Door het verhogen van de betrokkenheid van medewerkers in een vroeg stadium en met hen hierover in gesprek te gaan, merk ik dat ze de nieuwe werkplek ook makkelijker accepteren.

Persona’s

Al vanaf de start van een project vind ik het belangrijk om al veel verschillende medewerkers (en meningen) aan te haken en om input te vragen. Daarbij wil ik graag dat dit verschillende type medewerkers zijn, dus niet allemaal vanuit dezelfde afdeling, locatie of functie. Om zeker te weten dat ik medewerkers uit de hele organisatie betrek, start ik met het opstellen van persona’s. Persona’s kan je zien als type gebruikers van (in dit geval) de IT-omgeving en elke persona beschrijft een deel van de medewerkers die op dezelfde manier hiervan gebruik maken. Ik vind het een van de leukste onderdelen van een project, want zo leer ik direct de organisatie heel goed kennen!

Samen met de organisatie ga ik dan opzoek naar de welke type medewerkers er nu eigenlijk zijn, hoe zij gebruik maken van hun werkplek en wat de behoeften zijn. Sommige organisaties zijn hier zelf al heel ver mee, andere organisatie vragen om de expertise van Pink om hen te helpen deze persona’s op te stellen. In de praktijk zie ik dat deze persona’s ook na de implementatie van de nieuwe werkplek gebruikt worden voor verdere ontwikkelingen in het IT-landschap.

Het opstellen van deze persona’s gebeurt niet achter gesloten deuren. Om deze op te stellen stap ik de werkvloer op (het liefst in een roze pinkhesje). Ik vind het altijd onwijs leuk om een dagje mee te lopen, te videobellen met een zorgmedewerker die dat programma met alle vakjes uitlegt (en nee het is écht geen Excel 😉). Ik wil met medewerkers in contact staan en van hen horen hoe zij hun werk doen en wat hun behoeftes zijn. Op die manier weet ik dat de persona’s die ik opstel ook aansluiten op de behoeftes van de medewerkers.

Op basis van de gedefinieerde persona’s stel ik samen met de klant een klankbordgroep op. Deze klankbordgroep is een afspiegeling van de hele organisatie en bestaat idealiter uit 2-5 medewerkers per persona. Het doel van de klankbordgroep is om medewerkers al vroegtijdig in een project te betrekken. Hierdoor wordt draagvlak gecreëerd en deze medewerkers kunnen ook hun eigen collega’s enthousiasmeren. Ze mogen mij natuurlijk ook direct feedback geven of ze vinden dat de klankbordgroep wel een goede afspiegeling is van de organisatie! Daarnaast kijk ik ook met alle leden van de klankbordgroep mee in hun eigen werkpraktijk. Zo ontstaat er een goed beeld van de huidige werkwijzen en digitale vaardigheden van de medewerkers.

Op basis van de informatie die vanuit de klankbordgroep komt, ga ik het verdere PinkAdopt programma vaststellen en starten we met de vervolgfasen. Een tipje van de sluier: het creëren van awareness over de aanstaande wijzigingen is de eerstvolgende stap. In de volgende blog vertel ik je meer hoe we dat bij Pink doen.

—–

PinkAdopt #2 – Het PinkAdopt Programma

Zoals in de vorige blog te lezen start ik elk adoptietraject met het vaststellen van de persona’s o.b.v. een persona-onderzoek. Op basis van deze persona’s stel ik samen met de klant een klankbordgroep samen, die een juiste afspiegeling van de organisatie bevat. De verschillende workshops die met de leden van de klankbordgroep worden georganiseerd, vormen de basis en invulling van het verdere adoptieprogramma.

Een adoptieprogramma is dus nooit hetzelfde. Toch heeft mijn ervaring me geleerd dat elk programma uit dezelfde fasen bestaat die cruciaal zijn voor het succes van een hoge gebruikersadoptie van nieuwe IT en het implementeren van nieuwe werkwijzen. Op basis van deze ervaring, heb ik het PinkAdopt programma opgesteld dat bestaat uit de volgende fasen:

1. Awareness
2. Instructie
3. Implementatie

Voor ik meer vertel over de verschillende fasen wil ik eerst kort stilstaan bij de twee woorden die in het midden van het PinkAdopt programma staan: communicatie en beleid. Deze twee principes zijn integraal onderdeel van PinkAdopt:

• Communicatie is het begin- en eindpunt van elke verandering. In elke fase van het programma dient er gecommuniceerd te worden naar medewerkers. Vaak stel ik samen met de communicatie-afdeling een communicatieprogramma op. Dit sluit aan op het adoptieprogramma en bestaat uit de verschillende communicatie-uitingen die we gedurende het programma aan de medewerkers willen overbrengen. Hierbij creëren we gezamenlijk een hoofdboodschap, die door alle uitingen heen aan de medewerkers worden overgebracht. Ik vind het belangrijk dat er verschillende manieren komen om te communiceren, dus niet altijd een mail of nieuwsbericht, maar zowel on- en offline communicatiemiddelen, om de medewerkers zo goed mogelijk te bereiken en betrekken.
• Beleid gaat naar mijn idee over het bepalen wat de (technische) wijziging betekent voor de manier van werken. Vaak betekent nieuwe techniek ook veel verschillende mogelijkheden om hier gebruik van te maken. Een geslaagd PinkAdopt programma gaat echter uit van het creëren van een nieuwe, eenduidige manier van werken. Een zogeheten ‘one way of working’. Deze manier van werken bepaal je zo vroeg mogelijk in het traject, maar blijft altijd in ontwikkeling. Het op- en bijstellen van beleid is daarom ook een onderwerp wat gedurende het hele programma terug blijft komen.

Awareness gaat over het creëren van bewustzijn bij medewerkers dat er een verandering aankomt en waarom deze verandering wordt doorgevoerd. Onderzoek laat zien dat door medewerkers al vroegtijdig mee te nemen in deze veranderingen het begrip én enthousiasme wordt verhoogd. De klankbordgroep dient vaak al als eerste groep medewerkers om mee te nemen in de aanstaande verandering. Zij zijn direct ook een kanaal naar hun (directe) collega’s om ook hen te enthousiasmeren. Vaak vragen we leden van de klankbordgroep om hun verhaal ook te delen via andere kanalen, zoals het opnemen van een vlog, te participeren in een webinar of het schrijven van een nieuwsartikel. Zo zien andere medewerkers dat ‘hun’ collega enthousiast is. Dit werkt veel beter dan dat ik vertel hoe goed de aanstaande verandering is voor de medewerkers. Al kan ik dat best goed vertellen (vind ik zelf dan 😉).

Wanneer medewerkers weten dat en waarom er een verandering komt. Is het tijd om de medewerkers ook uit te leggen hoe ze met deze verandering om moeten gaan: instructie. Medewerkers instrueren over de nieuwe techniek én over de gekozen manier van werken doe ik het liefst zo dicht mogelijk op het moment dat ze er ook mee gaan werken. Dus niet een maand voor de wijziging wordt ingevoerd, maar ook niet pas als men geacht wordt er al mee te werken. Net als in communicatie wil ik instructie ook op verschillende manieren aanbieden, zodat medewerkers op basis van hun persona de juiste ondersteuning krijgen. Zo bestaat instructie vaak uit een combinatie van trainingen, instructievideo’s, fysieke instructiemiddelen zoals handleidingen en QRC’s, een digitale omgeving met alle instructiemiddelen en floorwalkers. Deze combinatie van on- en offline instructie zorgt voor optimaal gebruik en daarmee gebruikersadoptie.

Als laatste wil ik dat medewerkers niet alleen leren hoe ze moeten gaan werken, maar dit ook echt gaan doen: implementatie. Anders vind ik de gebruikersadoptie niet geslaagd! Om de nieuwe manier van werken echt te implementeren is het van belang dat het opgestelde (de ‘one way of working’) goed gecommuniceerd is en de instructiemiddelen ook op die manier zijn vormgegeven. In de implementatie-fase bestaat het PinkAdopt programma uit een combinatie van inloopsessies, floorwalkers en het inwerken van nieuwe medewerkers op de nieuwe vastgestelde manier van werken. Daarnaast ga ik samen met de klant het gebruik van de werkplek evalueren. Dit gebeurt door het evalueren van verschillende vooropgestelde metrics en het verzamelen van gebruikerservaringen. Hoe ik deze metrics opstel en het gebruik evalueer vertel ik je binnenkort!

Het PinkAdopt programma zie ik niet als eenmalig project, maar juist als iets wat continu doorloopt. Wijzigingen in de digitale werkplek volgen elkaar steeds sneller op en het is van belang om hier tijdig awareness over te creëren, medewerkers te instrueren en te borgen dat deze veranderingen ook worden geïmplementeerd in hun dagelijkse werken. Dit kan alleen door tijdig en volledig te communiceren en de ‘one way of working’ te blijven evalueren en waar nodig aan te passen op verdere ontwikkelingen. Hoe de PinkAdopt as a Service als dienst wordt aangeboden, lees je in mijn volgende blog.

—–

PinkAdopt #3 – Inventariseren kun je leren

Een snelcursus inventariseren dit keer in mijn blog over PinkAdopt! We zitten nog midden in de zomer, wat eigenlijk voor alle organisaties betekent dat ze geen grote IT-wijzigingen doorvoeren. Echter zie ik dat veel organisaties zich wel opmaken om na de zomer te starten met een IT-implementatie. Ook binnen Pink lopen er verschillende projecten die na de zomer uitgevoerd gaan worden. Dit betekent echter niet dat je nu rustig in je strandstoel achterover kan leunen, want dit is de perfecte periode voor een goed inventarisatietraject!

Wat wil ik inventariseren?

Om te beginnen, wat wil ik eigenlijk inventariseren voordat ik het uiteindelijke PinkAdopt programma ga samenstellen? Wat ik het allerbelangrijkste vind is het bepalen van de delta. Daarmee bedoel ik het verschil tussen de manier van hoe medewerkers nu werken en hoe verwacht wordt dat zij straks gaan werken. Dit verschil bepaalt namelijk precies waar de focus moet liggen in het adoptieprogramma wat we gaan opstellen. Wanneer werkwijzen gelijk blijven, maar alleen de ‘knoppen’ veranderen, dienen er andere adoptiemiddelen ingezet te worden dan wanneer medewerkers ook echt nieuwe werkwijzen moeten aanleren.

In het inventarisatietraject houd ik me dus vooral bezig met de vraag: hoe maak je nu gebruik van je digitale werkplek?  Daarbij wil ik weten:

• welke werkzaamheden medewerkers uitvoeren;
• welke applicaties ze hiervoor gebruiken;
• met welke apparaten ze hun werkzaamheden uitvoeren;
• hoe en waar ze hun documenten opslaan en met elkaar delen;
• hoe ze met elkaar digitaal samenwerken;
• hoe hun werkomgeving eruitziet.

Bovenstaande opsomming is niet uitputtend en ik gebruik in een inventarisatietraject altijd een checklist om al mijn antwoorden te verzamelen. Het voordeel van deze checklist is dat het me ook de ruimte geeft om de informatie die ik verzamel te bundelen. Hier kom ik later nog op terug.

Naast de informatie over huidige werkwijzen wil ik ook graag weten hoe medewerkers hun werkplek ervaren. Welke onderdelen van hun werkplek vinden ze prettig, welke werkprocessen lopen goed, maar vooral ook wat er in hun ogen verbeterd dient te worden om hun digitale werkplek te verbeteren. De resultaten die ik hieruit verzamel kunnen tweeledig worden ingezet. Ten eerste (logisch) koppel ik alle resultaten terug aan de architect/consultants die verantwoordelijk zijn voor de technische oplossing. Zo kunnen zij zorgen dat deze feedback al meegenomen kan worden in het definitieve ontwerp van de werkplek. Daarnaast, en dit vind ik net zo belangrijk, gebruik ik de verzamelde feedback in het PinkAdopt programma. Want hoe fijn is het wanneer de verbeteringen of frustraties van de medewerkers worden opgelost in de nieuwe werkplek. Dan mag je dat in een awareness campagne zeker benoemen!

Waaruit bestaat een inventarisatietraject?

Je zal je misschien afvragen hoe een inventarisatietraject er dan uit ziet. In principe bestaat een inventarisatietraject uit een aantal onderdelen, waarbij we beginnen met het uitvoeren van een persona-onderzoek. Sommige organisaties hebben zelf al persona’s opgesteld, deze vormen meestal al een goede basis om de uiteindelijke persona’s voor het adoptieprogramma op te stellen. In de eerste blog heb je ook al meer kunnen lezen over persona’s en het opstellen hiervan.  PinkAdopt #1 – Het leren kennen van je gebruikers | LinkedIn

Wanneer we gezamenlijk de persona’s in een organisatie hebben bepaald, stellen we een klankbordgroep op. De klankbordgroep bestaat uit een juiste dwarsdoorsnede van de organisatie en dus dienen alle persona’s vertegenwoordigd te worden hierin. Idealiter heb ik vanuit elk persona meerdere leden in mijn klankbordgroep. Met de leden van de klankbordgroep ga ik antwoord zoeken op bovengenoemde vragen. Dit doen we vaak in een combinatie van gezamenlijke workshops en 1-op-1 sessies. Zeker dit laatste vind ik erg belangrijk, ik wil graag zelf ervaren hoe medewerkers gebruik maken van hun werkplek. Ik doe dit bewust door fysiek bij de medewerkers langs te gaan. Wanneer je dit op een andere manier doet ontvang je veel minder informatie: via Teams mis je al een belangrijk onderdeel (het hele inlogproces), via een enquête krijg je minder gevoel bij de werkplek en een IT-afdeling zal je vertellen hoe het heurt, niet hoe het in de praktijk vaak gaat.

Dus ga ik op pad! Met mijn checklist onder de arm bij de medewerkers langs. Ik vind dit een van mijn leukste werkzaamheden, omdat je zo echt een inkijk krijgt bij de dagelijkse werkzaamheden van medewerkers in allerlei organisaties. Ik krijg vaak veel meer informatie dan ik daadwerkelijk nodig heb, maar ook die is erg waardevol, omdat het sentiment bij medewerkers een belangrijke factor speelt in het uiteindelijke succes van de nieuwe IT. Ook in coronatijd hebben we deze 1-op-1 sessies doorgezet, soms via Teams of WhatsApp bellen (nog makkelijker voor de minder digitaal vaardige medewerker!) of wel op locatie. Dan richtte we een ruimte zo in dat er schermen hingen en het scherm waarop de medewerker werkte op een ander bureau wordt gedupliceerd. Zo konden we de afstand bewaren, maar zag ik wel vanaf het eerste moment hoe de medewerker gebruik maakt van de werkplek.

Je hebt geïnventariseerd en dan?

Wanneer ik heb meegekeken met alle leden van de klankbordgroep, kan ik soms bepalen dat ik nog extra medewerkers wil spreken op basis van de informatie die ik heb gekregen. Wanneer ik het gevoel heb dat ik voldoende informatie heb verzameld schrijf ik een inventarisatierapport. In het inventarisatierapport bundel ik per thema de antwoorden die ik heb gekregen op de vragen uit de checklist. Daarin beschrijf ik niet alleen wat ik heb gezien, maar ook de gevolgen/impact die dit naar mijn mening heeft op de nieuwe werkplek en het verdere adoptieprogramma. Als laatste beschrijf ik per persona ook belangrijkste user stories, de digitale vaardigheid van de medewerkers en de houding ten opzichte van IT.

Dit rapport bespreek ik in de eerste instantie met de klankbordgroep zelf. Heb ik hen goed begrepen en kunnen zij zich vinden in wat ik heb beschreven? Daarna bespreek ik het rapport en de beschreven gevolgen en impact met het projectteam, zowel de projectleden van Pink als van de klant. Zo zijn zij op de hoogte en kunnen zij de resultaten uit deze inventarisatie gebruiken voor het uiteindelijke ontwerp van de nieuwe werkplek. Ik kan met behulp van deze informatie nu gaan starten met het vormgeven van het definitieve adoptieprogramma!

Hopelijk heb ik je met bovenstaande beschrijving van een inventarisatietraject kunnen inspireren om zelf ook meer aandacht te besteden aan deze belangrijke stap van elk IT-project. Wil je meer weten over deze aanpak, de checklist die ik gebruik, PinkAdopt of heb je gewoon zin in een lekkere (virtuele) koffie? Neem gerust contact met me op!